10
1.
Kehandalan (reliability)
Merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. Perusahaan perlu mempersiapkan
infrastruktur agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang ‘no
mistake’. Karena kesalahan kecil sekalipun akan berdampak banyak
bagi perusahaan. Misalnya: profesionalisme dari para staff, ketelitian
pelayanan dari staff yang cepat dan akurat.
2.
Daya tanggap (responsiveness)
Merupakan keinginan
para
staf
untuk
membantu
para
pelanggan
dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Misalnya: ketanggapan/
kecepatan staff dalam melayani keluhan pelanggan.
3.
Aspek fisik (tangible)
Meliputi
fasilitas fisik,
perlengkapan,
pegawai
dan
sarana komunikasi.
Aspek tangible
menjadi penting karena
suatu service tidak dapat dilihat,
dicium
dan
diraba,
maka
aspek
ini
sebagai
salah
satu
ukuran
terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan penglihatannya untuk menilai
suatu kualitas pelayanan. Aspek ini akan mempengaruhi persepsi
pelanggan dan mempengaruhi harapan pelanggan. Misalnya: tampilan
kelengkapan fasilitas, kebersihan, kenyamanan, lokasi.
 |