9
Sedangkan menurut Griffin
dalam
Lupiyoadi
(2001)
menyebutkan
karakteristik jasa, yaitu:
a.
Intangibility
(tidak
berwujud).
Jasa
tidak
dapat
dilihat,
dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa
itu dibeli. Nilai penting dari
hal
ini
adalah
nilai
tidak
berwujud
yang
dialami
konsumen
dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b.
Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan
atau penyimpanan
dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat
dipisahkan (inseparability)
mengingat
pada
umumnya
jasa
dihasilkan
dan
dikonsumsi secara bersama.
c.
Customization.
Jasa
juga
sering
kali
di
desain
khusus
untuk
kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.2
Kualitas Jasa
Kualitas jasa sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi
dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70 %. Tidak
mengherankan,
kepuasan
terhadap
kualitas jasa
biasanya
sulit
ditiru.
Untuk
mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan
suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service
quality).
SERVQUAL
ini
merupakan
skala
multi item
yang dapat digunakan untuk
mengukur
persepsi
pelanggan
atas
kualitas
layanan
yang
meliputi
lima
dimensi (Zeithaml, 2004), yaitu:
 |