Menurut Management Study Guide (2009) , hubungan dengan
pelanggan adalah hubungan dua pihak yang saling berinteraksi ataupun
bertransaksi dalam keadaan saling menguntungkan dan keduanya memiliki
kepentingan bersama. Terdapat dua atribut yang penting dalam hubungan
konsumen dan perusahaan yaitu kepercayaan dan komitmen. Kepercayaan
mencakup hal seperti kepercayaan diri dan rasa aman dalam hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan. Rasa kepercayaan pelanggan dapat dilihat saat
transaksi yang dilakukan oleh pelanggan secara berulang-ulang dan produk
yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan. Sedangkan komitmen adalah
hasil dari kepercayaan yang telah muncul dan dapat dibangun dalam waktu
yang panjang. Perusahaan dapat membuat Loyalty Program yang merupakan
bentuk dari komitmen.
Menurut Hunter (2008) ada lima tipe konsumen, yaitu:
1. Loyal Customers
Tipe konsumen yang jumlahnya tidak banyak dari total keseluruhan
jumlah konsumen, tetapi pemasukan yang didapat dari mereka bisa
mencapai 50% dari total pendapatan karena loyalitas dan kesediaan
mereka untuk membeli produk dari brand yang sama.
2. Discount Customers
Tipe konsumen yang sering mengunjungi tempat penjualan namun
pembelian mereka didasari oleh harga, dan transaksi umumnya
dilakukan pada saat sedang ada potongan harga.
28
 |