21
Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik
perusahaan melaksanakan bisnis.
Pelanggan menilai pengalaman berbelanja
sebagai pengalaman yang memuaskan sehingga perusahaan dapat mengharapkan
para pelanggan untuk melakukan berbelanja ulang.
•
Loyalitas Pelanggan
•
Retensi Pelanggan
Perusahaan yang dapat dengan segera melakukan identifikasi seluruh pelanggan
berarti dapat mengukur retensi pelanggan dari peiode ke periode. Selain
mempertahankan
pelanggan,
banyak
perusahaan juga ingin mengukur loyalitas
pelanggan melalui persentase pertumbuhan bisnis dengan pelanggannya.
•
Akuisisi
Secara
umum, perusahaan
ingin
meningkatkan bisnis dengan menetapkan sebuah
tujuan
berupa
peningkatan
basis
pelanggan
dalam
segmen
sasaran.
Ukuran
akuisisi
pelanggan
ini
mengukur
dalam bentuk
absolut
dan
relatif,
kekuatan
unit
bisnis
menarik
dan
memenangkan
pelanggan. Akuisisi pelanggan dapat diukur
dengan banyaknya jumlah pelanggan atau
jumlah penjualan kepada pelanggan di
segmen yang ada.
•
Profitabilitas Pelanggan
Karena
kepuasan
pelanggan
dan
pangsa
pasar yang besar hanyalah sebuah alat
untuk
mencapai
pengembalian
keuangan
yang lebih tinggi, perusahaan besaran
bisnis
yang
dilakukan
dengan
pelanggan.
Ukuran keuangan, seperti profitabilitas
pelanggan membantu perusahaan untuk tetap menjadi perusahaan yang berfokus
pada pelanggan.
 |