15
2.5
Kualitas Layanan
Berry, Parasuraman dan Zeithmal (Mcleod 1996 : 101) menyatakan bahwa
untuk
mewujudkan
rasa
puas
bagi
pemakai layanan produk dapat dinyatakan dalam
lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut :
a. Tangible
Berhubungan dengan sarana yang
mendukung tampilan produk seperti bentuk
dan desain dari package produk tersebut.
b. Reliability
Berhubungan
dengan
informasi
yang
diberikan
dapat
diandalkan
dalam arti
informasinya sesuai dengan kenyataannya.
c. Responsiveness
Berhubungan
dengan
waktu
respon
keluhan
dari
konsumen
dalam arti
konsumen
memberikan
keluhan
melalui
e-mail
yang
terdapat
di
dalam
produk lalu produsen dengan cepat merespon masukan yang diberikan.
d. Assurance
Berhubungan dengan
jaminan yang diberikan perusahaan kepada konsumen
setelah memberikan kritik yang mencakup tidak memberitahukan nama
konsumen kepada pihak lain.
e. Empathy
Kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara
individual,
misalnya keluhan dari konsumen ditanggapi dengan tepat dan cepat.
 |