14
?
Customer Satisfaction Surveys (Survei kepuasan pelanggan)
Dimaksudkan untuk memperoleh tingkat kepuasan konsumen secara
langsung dengan melakukan survey berkala. Caranya dapat dilakukan dengan
jalan
menyebarkan
kuisioner
atau
bisa juga menelepon konsumen yang
diambil secara acak dan menanyakan apakah mereka sangat tidak puas, tidak
puas,
puas
atau
sangat
puas
dengan
berbagai aspek kinerja yang telah
diberikan oleh produsen.
?
Ghost Shipping (Belanja siluman)
Menyuruh
orang-orang
sendiri
untuk
bertindak sebagai seorang pengguna
yang
potensial
dan
kemudian
melaporkan
hasil
temuan
mereka
mengenai
mutu pelayanan perusahaan.
Menurut Kotler (1997
: 153)
faktor-faktor
yang
mempengaruhi seorang
pengguna melakukan tindakan (personal factors) dipengaruhi oleh :
a. Faktor budaya
Dipengaruhi oleh penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Biasanya sangat dipengaruhi keinginannya untuk mencoba tentang produk.
b. Faktor sosial
Sangat dipengaruhi oleh keluarga, peran, dan status.
c. Faktor pribadi
Dipengaruhi oleh pendidikan, keadaan ekonomi dan gaya hidup.
d. Faktor psikologis
Dipengaruhi motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan.
 |