16
Reliability
Responsiveness
ServQual
Situationsl
factors
Assurance
Customer
Satisfaction
Empathy
Product
Quality
Personal factors
Tangible
Gambar 2.1 Model Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas (layanan dan
produk) dan faktor eksternal (situational dan personal).
Gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat terkait erat
dengan kualitas yaitu kualitas layanan dan kualitas produk serta faktor eksternal yaitu
faktor situasi dan faktor personal. Kedua faktor kualitas tersebut yang mendorong
terjadinya customer satisfaction yang juga bisa dipengaruhi oleh faktor eksternal.
Menurut Kotler (1997 : 49) yang mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan
ciri serta sifat dari suatu produk dan pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat.
Parasuraman, Zeithmal and Berry (Mcleod 1997 : 92) mengidentifikasikan
lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
 |