17
Manajemen perusahaan tidak selalu memahami
secara tepat apa yang
diinginkan konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi
tidak menetapkan suatu standar kinerja spesifik, berhubungan dengan kualitas
jasa.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personil yang membuat produk mungkin kurang terlatih atau tidak
mampu memenuhi standar.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, sehingga
ketidaksesuaian antara kualitas produk dengan kenyataan yang terjadi pada
perusahaan tersebut.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Ini terjadi bila konsumen mengharapkan jasa yang diterima dari produk
berbeda dengan kenyataan yang diterimanya.
ServQual model dapat dibagi menjadi dua menurut pengguna dan pemasar
dalam hal
ini perusahaan. Pengguna dalam menggunakan produk sangat dipengaruhi
oleh komunikasi dari mouth-to-mouth, kebutuhan pribadi atau pengalaman masa lalu
pengguna. Setelah pengguna dipengaruhi faktor tersebut, barulah mengharapkan jasa
produk. Pengguna mempersepsikan jasa produk dengan jalan menyamakan pola pikir
fungsi dasar jasa produk.
 |