31
2.8.2 Faktor yang Mempengaruhi Perceived Quality
Berangkat
dari
kesadaran
bahwa
perceived
quality
perlu
dikelola
dan
dipahami
untuk kepentingan perusahaan, pihak manajemen perusahaan perlu
mempelajari
dan
mengetahui
faktor-faktor
apa
saja
yang
mempengaruhi perceived
quality,
mengapa
pelanggan
percaya
bahwa
beberapa
merek
mempunyai perceived
quality yang tinggi atau rendah, bagaimana membangun suatu perceived quality yang
positif
dan
kuat,
faktor
apa
saja
yang
digunakan
pelanggan
dalam menilai
kualitas
secara
keseluruhan,
dan
sebagainya.
Jawaban
atas
pertanyaan-pertanyaan
tersebut
akan
tergantung
kepada
dimensi perceived quality dan konteksnya. Sebagai contoh,
dimensi
yang
terkait
dengan
telepon
genggam adalah
kualitas
suara,
kualitas
sinyal,
kualitas baterai, keandalan layanan reparasi atau pelayanan/service, dan biayanya,
serta ketersediaan asesoris. Untuk mempelajari dimensi-dimensi tersebut biasanya
dilakukan riset dan pelanggan akan ditanya mengapa dimensi suatu merek
mempunyai kualitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan merek lainnya.
2.8.3 Dimensi Perceived Quality
Mengacu kepada pendapat Garvin (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak, 2001),
dimensi perceived quality dibagi menjadi tujuh, yaitu:
-
Kinerja
Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama, misalnya karakteristik
operasional
mobil adalah kecepatan, akselerasi, sistem kemudi,
serta kenyamanan.
Karena faktor kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain, seringkali pelanggan
mempunyai sikap
yang berbeda dalam
menilai atribut-atribut kinerja
ini.
 |