30
dengan apa
yang diharapkan oleh pelanggan (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak, 2001).
Karena
perceived
quality merupakan persepsi dari pelanggan, maka pelanggan akan
melibatkan
apa
yang
penting
bagi
pelanggan karena setiap pelanggan memiliki
kepentingan
(yang
diukur
secara
relatif)
yang
berbeda-beda
terhadap
suatu
produk
atau
jasa.
Maka
dapat
dikatakan
bahwa
membahas perceived quality berarti
akan
membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan.
Sebagai
ilustrasi
misalkan kita ambil produk
telepon
genggam (HP). Di pasar
terdapat beberapa
merek seperti Nokia, Motorola, Siemen dengan berbagai tipe.
Setiap merek mempunyai bagian-bagian tambahan atau atribut dan kelebihan masing-
masing (feature). Pembahasan perceived quality pelanggan terhadap produk
ini
akan
melibatkan pembahasan mengenai kepentingan setiap pelanggan terhadap produk dan
atau atribut yang dimiliki produk (kepentingan setiap pelanggan berbeda).
Perceived
quality
juga
berlaku
untuk
jasa
layanan
yang
melibatkan
dimensi
kualitas
jasa
seperti
waktu
tunggu,
saat
check out, keramahan petugas, kenyamanan
ruangan,
dan
lainnya.
Mengingat
kepentingan dan keterlibatan pelanggan berbeda-
beda,
perceived
quality perlu dinilai berdasarkan sekumpulan kriteria yang berbeda.
Perceived
quality yang
tinggi
bukan
berarti
harapan
pelanggan
rendah
(pelanggan
merasakan
kepuasan
yang
tinggi
jika
harapannya jauh lebih rendah dari kinerja atau
kenyataan). Perceived quality mencerminkan perasaan pelanggan secara
menyeluruh
mengenai
suatu
merek.
Untuk
memahami
perceived quality suatu merek diperlukan
pengukuran terhadap dimensi yang terkait dengan karakteristik produk.
 |