28
Jika performa suatu produk jauh dari ekspektasi, konsumen akan merasa
tidak puas dan kecewa. Jika performanya sesuai dengan ekspektasi, konsumen
akan
merasa
puas.
Jika
performanya
melebihi
ekspektasi,
konsumen
akan
merasa sangat puas atau senang.
2. 9
Customer Expectations
Konsumen membentuk ekspektasi/harapan mereka melalui pengalaman
membeli sebelumnya, teman, saran rekan, dan informasi serta janji dari para
pemasar dan kompetitor. Jika perusahaan membuat ekspektasi terlalu tinggi, hal
itu tidak menjamin akan menarik cukup banyak konsumen. Jika perusahaan
membuat ekspektasi terlalu rendah, buyer mungkin akan kecewa. (Kotler, 2003,
p62)
Pada saat ini, beberapa perusahaan yang sukses banyak menyesuaikan
antara ekspektasi yang diinginkan dengan performa yang diberikan kepada
konsumen.
Perusahaan-perusahaan
ini
menerapkan
TCS –
total
customer
satisfaction. Mereka
sangat
mementingkan
kepuasan
konsumen
dengan
cara
memenuhi bahkan melebihi ekspektasi dari konsumen. (Kotler, 2003, p62)
2. 10
Customer Loyalty
Customer loyalty
atau
loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen
kepada
suatu
perusahaan
berkaitan
dengan
produk
atau
jasa
yang ditawarkan
dan
ternyata
konsumen
merasa
puas
dengan
produk
maupun
jasa
yang
 |