29
digunakan. Hal
ini dapat terjadi kalau perusahaan dapat
memahami dan
memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen terhadap produk mereka.
Setelah konsumen merasa puas, biasanya konsumen akan membeli
atau
menggunakan
produk
tersebut
di
kemudian
hari
dan
hal
ini
dapat terjadi
berulang-ulang
(retention)
apabila perusahaan terus menjaga kualitas produk
serta tetap memenuhi ekspektasi konsumennya. (Kotler, 2003, p76)
 |