9
BAB II
LANDASAN TEORI
II.1
Industri Jasa
Dewasa ini, kehidupan manusia selalu berhubungan dengan industri
jasa. Industri jasa mengalami
kemajuan yang cukup pesat sejalan dengan
semakin
meningkatnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan di berbagai
bidang
sehingga
industri
jasa
sekarang ini
cukup
bervariasi,
seperti
rumah
sakit, sekolah, bank, konsultan manajemen, dan masih banyak lagi.
Menurut Kotler (2002, p486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya, jasa
tidak berwujud
dan
tidak mengakibatkan
kepemilikan
apa
pun.
Produksi
jasa
tersebut dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk.
Menurut Lovelock dan Wright (2002, p6) jasa adalah tindakan atau
kinerja
yang
menciptakan
keuntungan
bagi
pelanggan
dengan
memberikan
apa
yang
diharapkan
atau
setidaknya mendekati
apa
yang
diharapkan
oleh
pelanggan.
Sedangkan menurut Rangkuti (2006, p26) jasa merupakan pemberian
suatu kriteria atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain.
 |