10
Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,
dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima
jasa mempengaruhi hasil
jasa tersebut.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk karena:
Pemasaran
jasa
lebih bersifat intangible dan immaterial
karena produknya
tidak kasat mata dan tidak dapat diraba.
Produksi
jasa
dilakukan
saat
konsumen
berhadapan
dengan
petugas
sehingga pengawasan kualitas dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit
daripada pengawasan produk fisik.
Interaksi
antara
konsumen
dan
petugas
adalah
penting
untuk
dapat
mewujudkan produk yang dibentuk.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas
pelayanan tertentu yang dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Beberapa
faktor
yang
perlu
diperhatikan
dalam konsep
manajemen
jasa
pelayanan:
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan.
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas.
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan.
6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.
Sukses suatu jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu
mengelola tiga aspek yang dikenal sebagai Segitiga Jasa berikut :
 |