11
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.
2. Kemampuan perusahaan
untuk
membuat karyawan
mampu
memenuhi
janji tersebut.
3. Kemampuan karyawan
untuk
menyampaikan
janji tersebut kepada
pelanggan.
PELANGGAN
EXTERNAL MARKETING
Menetapkan janji mengenai
produk/jasa yang akan
disampaikan
INTERACTIVE MARKETING
Menyampaikan produk/jasa
Sesuai dengan yang
telah dijanjikan
KARYAWAN
MANAJEMEN
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa
yang disampaikan sesuai
dengan yang dijanjikan
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2006, hal. 27.
Gambar 2.1 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
Kegagalan
di
satu
sisi
dapat
menyebabkan
segitiga
jasa
roboh,
yang
artinya
industri
jasa
tersebut
gagal.
Pembahasan
industri
jasa
harus
meliputi
perusahaan,
 |