12
karyawan,
serta
pelanggan.
Status
dan
peran
perusahaan,
karyawan,
serta
pelayanan
seperti pada Gambar 2.1.
Tabel 2.1 Peran dan Status Segitiga Pemasaran Jasa
STATUS
PERAN
PERUSAHAAN
Fasilitator terhadap
karyawan agar mampu
melayani pelanggan.
•
Penyelidik keinginan pelanggan.
•
Pembuat spesifikasi jasa yang akan
disampaikan.
•
Pemberdaya karyawan agar mampu
menyampaikan jasa kepada pelanggan
sesuai dengan spesifikasi yang telah
ditetapkan.
KARYAWAN
Penyampai jasa
•
Jasa itu sendiri
•
Personifikasi atau gambaran dari
perusahaan
•
Pemasar jasa secara tidak langsung
PELANGGAN
Penerima jasa
Penilai kualitas jasa
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2006, hal. 28.
II.1.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (2001, p376-377), perusahaan harus
mempertimbangkan
empat
karakteristik jasa
tertentu
ketika
merancang
program pemasaran antara lain:
1. Tidak berwujud jasa (Intangibility)
Jasa
tidak
bisa
dilihat,
dicicipi,
dirasakan,
didengar
atau
dibaui
sebelum
dibeli.
Untuk
mengurangi
ketidakpastian,
pembeli
mencari
“tanda”
dari
 |