26
Sedangkan,
menurut Philip Kolter ( 1997 : 36 ), kepuasaan
adalah
perasaan
senang
atau
kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan
antara
kesan
terhadap
kinerja
(atau
hasil)
suatu
produk
dan
harapan
–
harapannya.
Dan
harapan
konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman
pembelian mereka sebelumnya, nasihat
teman atau kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para
pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan
kecewa, sebagai
contoh,
Holiday
Inn
pernah mengeluarkan
iklan “ tanpa kejutan”.
Tetapi , para tamu
hotel
tetap
menemukan
banyak
masalah
sehingga
iklan
tersebut
di tarik.
Menurut William
A
Band
(
1991
:
114 ), ada dua
cara
dalam
melakukan
analisa kepuasan konsumen, yaitu dengan mencari kejelasan kebiasaan dan tingkah
laku konsumen dan mendiagnosa dasar yang menyebabkan consumer behavior.
Dalam pemasaran, banyak faktor
yang
mempengaruhi
penjualan
dan
pembelian produk, antara lain adalah segmentasi menurut Philip Kolter 1997 : 186 ),
Segmentasi
meliputi beberapa kategori antara
geografis (wilayah,
ukuran kota atau
besar),
demografis (usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin,
penghasilan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras , generasi, kewarganegaraan,
kelas
sosial), psikografis (gaya hidup dan kepribadian) dan
perilaku (kejadian, manfaat,
status
pemakai, tingkat
pemakaian,
status
kesetiaan, tahap
kesiapan
pembeli
dan
sikap
terhadap produk), diperlukan
dalam
pemasaran
karena
konsumen
itu
bervariasi.
Kegunaan
segmentasi
menjadi
salah
satu
penentu positioning
produk,
apabila tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan sesuai segmen
yang diarahkan, maka produk tersebut akan diingat oleh konsumen.
 |