6
1. Tidak berwujud jasa (Intangibility)
Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk
mengurangi
ketidakpastian,
pembeli
mencari “tanda”
dari
kualitas
jasa
pelayanan.
Mereka mengambil kesimpulan
mengenai kualitas dari tempat, orang, harga,
peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa
adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa cara
2. Ketidakterpisahan jasa (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang atau
mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian
dari
jasa. Karena pelanggan turut
hadir
saat jasa
itu diproduksi sebagai Co-producer,
interaksi penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa.
3. Keragaman Jasa ( Service Variability)
Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan
bagaimana
cara
mereka
disediakan.
Menurut
Bovee,
Housten,
dan
Thill
(Tjiptono,
1997, p17), ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu
kerjasama
atau
partisipasi
pelanggan
selama penyampaian
jasa,
moral
atau
motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak Tahan Lamanya Jasa ( Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Tidak
tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Tapi ketika
permintaan
berfluktuasi, perusahaan jasa
sering
kali
mengalami
masalah
sulit.
Oleh
karena itu perusahaan jasa sering kali merancang strategi agar lebih baik lagi
menyesuaikan permintaan dengan penawaran.
 |