33
2.
Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut
kesenjangan 5 terjadi karena ada perbedaan persepsi pelanggan dengan
harapan pelanggan terhadap pelayanan.
Adapun model gap sebagai berikut dijelaskan pada Gambar 2.8 :
Dari mulut ke
mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman
masa lalu
Pelayanan yang
diharapkan
Gap 5
Pelanggan
Pelayanan yang diterima
pelanggan
Penyedia
Gap 1
Gap 3
Penyampaian
Spesifikasi kualitas
pelayanan
Gap 4
Komunikasi eksternal
kepada pelanggan
Gap 2
Persepsi manajemen atas
harapan pelanggan
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perception and Expectation, The Free Press, New York, 1990, Hal.46.
Gambar 2.8 Model Kesenjangan pada Kualitas Pelayanan
 |