32
Kesenjangan
terjadi
apabila
pelanggan
mempersiapkan
pelayanan
yang diterimanya
lenih tinggi daripada desired service atau
lebih
rendah
daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan
demikian, pelanggan dapat merasakan sangat puas atau, sebaliknya,
sangat kecewa.
Secara
umum,
kesenjangan
pelayanan
dapat
dibedakan
ke
dalam
dua kelompok, yaitu :
1. Kesenjangan yang mucul dari dalam perusahaan (company gaps)
Kesenjangan
ini dapat
menghambat kemampuan perusahaan
untuk
memberikan pelayanan berkualitas.
Kesenjangan yang
muncul dari dalam perusahaan dapat dibedakan
ke dalam empat jenis kesenjngan, yaitu :
a. Kesenjangan
1
:
Tidak
mengetahui
harapan
konsumen
akan
pelayanan
b. Kesenjangan 2 : Tidak memiliki desain dan standar pelayanan
yang tepat
c. Kesenjangan
3
:
Tidak
memberikan
pelayanan
berdasar
standar
pelayanan
d. Kesenjangan 4 : Tidak memberikan pelayanan
sesuai yang
dijanjikan
 |