31
Pelanggan sangat puas
Persepsi Pelanggan
Perceive service
(service yang diterima pelanggan)
--------------
Harapan
Pelanggan
--------------
Desired Service
Adequate Service
Sumber : Rangkuti, 2002
Pelanggan
Sangat Tidak Puas
Gambar 2.6 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan
merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan
(perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service)
(lihat Gambar 2.7).
Expected Service
Perceived Service
GAP
Sumber : Rangkuti, 2003 : 42
Gambar 2.7 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh pelanggan
 |