30
kepercayaan adalah lebih penting daripada perlakuan istimewa terhadap
pelanggan atau yang disebut sebagai
manfaat sosial dalam
membina hubungan
pelanggan.
2.3
Konsep GAP (Kesenjangan) kepuasan konsumen
Menurut (Rangkuti, 2002) Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa
ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan
jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut
setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. (Lihat Gambar 2.6)
Menurut (Irawan, 2004,) Untuk melihat hasil secara menyeluruh,
dilakukan penjumlahan rata-rata dari GAP (selisih kenyataan dan harapan)
yang dikalikan bobot dimensi
yang ada. Hasil >-1
misalnya -0,40 berarti
baik dan < -1 misalnya -1.20 berarti kurang baik. Dengan demikian,
semakin besar nilainay
maka tingkat kepuasan semakin baik. Namun
Hasil
ini tidah pernah 1 (+) atau lebih. Apabila GAP positif, hal ini
menggambarkan
bahwa
masyarakat/pelanggan dianggap sangat puas,
namun kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil. Hal ini karena
secara keseluruhan
apa
yang dialami
(persepsi)
jarang
lebih baik dari apa
yang diharapkan).
 |