29
oleh
Peter
Drucker,
bahwa
mencari
pelanggan
baru
jauh
lebih
mahal
(
Cost
maupun efforts ) dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada.
Dalam proses terbentuknya kepercayaan, (Donney dan Connon,1997)
menjelaskan
secara
rinci
faktor-
faktor yang
berpengaruh
seperi
:
reputasi
perusahaan, besar/ kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara
pelanggan dengan perusahaan maupun antara
pelanggan
dengan
pegawai
perusahaan, termasuk kualitas jasa.
(Morgan dan Hunt, 1994) menjelaskan ” confidence ” dalam
pengertian kepercayaan ini timbul karena adanya suatu kepercayaan bahwa
pihak yang mendapat kepercayaan memang mempunyai sesuatu kualitas yang
dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsisten, kompeten, jujur,
adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati ( benevolent ).
(Anderson dan Narus, 1990)
menekankan pada ” perceived outcome ”
sebagai
hasil
yang
diharapkan
dari
suatu
hubungan
yang
disebut
confidence.
Ia mengartikan perceived outcome as the firm belief that another person /
company
will
perform
action
that
nice
result in positive outcome form
a
partner on whose intergrity one can rely confidently.
Menurut (Garbarino dan Johnson, 1995 ),
membangun atau membina
kepercayaan
sebaiknya
lebih
ditekankan pada
kepercayaan
individual
dengan
mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa
yang
diberikan.
Untuk
definisi
operasional kepercayaan
mereka berdua
mengacu kepada pendapat (Gwinner, Gremier, dan Bitner, 1998 ) yang
mengemukakan
bahwa
dalam
industri
jasa,
manfaat
psikologis
atas
 |