28
1)
Semakin
dekat
harapan
“jasa
yang
diharapkan”
dengan
“jasa
minimum
yang dapat diterima”, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.
2) Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spectrum ini. Yang
menentukan posisinya adalah posisi hasil (outcome) yang diharapkan
2.2.5 Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan
Menurut (Irawan, 2004) sepuluh prinsip Kepuasan Pelanggan adalah:
1. Mulailah percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan.
2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan
3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci keberhasilan
4..Carilah faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
5. Faktor emotional adalah faktor yang penting mempengaruhi kepuasan
pelanggan
6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal
7. Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan
8. Dengarkanlah saran pelanggan
9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan
10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
22.6
Membangun Kepercayaan Pelanggan
Menurut (Jasfar, 2005) menjelaskan bahwa :
•
Kepercayaan
timbul
dari
suatu
proses
pembinaan
yang
cukup
lama
sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah
terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk
mempertahankannya
tidaklah
terlalu
sulit.
Seperti
yang
pernah
disampaikan
 |