27
Jasa
yang
berbeda
dalam
benaknya
mengenai
apa
yang
bakal
dialaminya,
yaitu:
1. Jasa ideal
2. Jasa yang diantisipasi atau diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima (deserved)
4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi (minimum tolerable) Pelanggan bisa
berharap dari keempat scenario tersebut (Gambar 2.4). Sebagaimana
telah
dijelaskan
di
bagian
awal,
harapan
membentuk
kepuasan (Lihat
Gambar
2.5). Karena
itu apabila
“jasa
minimum
yang dapat ditoleransi” yang
diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui
harapan
tersebut,
maka
akan
timbul
kepuasan.
Sebaliknya
bila yang
diharapkan
“jasa
ideal”,
maka
bila
yang
terjadi
kurang
dari
harapan
tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Sumber: Mudie, Peter and Angela Cottam (1993), The Management and Marketing of Services
Gambar 2.5 Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasan
 |