26
mudah
dipahami
dengan
jelas.
Dalam hal
ini
penyedia
jasa
harus
mengambil
inisiatif agar ia dapat memahami
dengan jelas instruksi dari klien dan klien
mengerti benar apa yang akan diberikan.
Sumber: Mudie, Peter and Angela Cottam (1993), The Management and Marketing Services
Gambar 2.4.Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan
value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. nilai ini berasal dari produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan
mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan
terjadi
kalau
pelanggan
mendapatkan
produk
yang
berkualitas.
Kalau
nilai
bagi
pelanggan
adalah
kenyamanan, maka
kepuasan
akan
datang
apabila
pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.
Kalau
value
dari
pelanggan
adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif.
Sebelum menggunakan suatu jasa pelanggan sering memiliki empat skenario
 |