25
berkala, seperti mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan
terakhir mereka sebagai sampel acak.
3. Belanja siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai
pembeli
potensial
guna
melaporkan
hasil
temuan
mereka
tentang
kekuatan
dan kelamahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan
produk pesaing.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.
2.2.4. Harapan dan Kepuasan pelanggan
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan leh beberapa
faktor, di antaranya
pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta
informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing
(Kotler dan
Amstrong,
2004).Faktor-faktor
tersebutlah
yang
menyebabkan harapan seseorang biasa-
biasa saja atau sangat kompleks.
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan
(lihat
Gambar
2.4).
Diantaranya
beberapa faktor penyebab tersebut ada yang
bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa
bertanggung
jawab
untuk
meminimumkan
miskomunikasi
dan
misinterpretasi
yang
mungkin terjadi dan
menghindarinya dengan cara
merancang jasa
yang
 |