24
yang diharapkan akan diperolehnya informasi penyebab hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menurut (Rangkuti, 2002), pengukuran kepuasan pelanggan
dilakukan dengan cara berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
Pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas
dan dangat puas.
2.
Responden
diberi
pertanyaan
mengenai
seberapa
besar
mereka
mengharapkan suatu atribut tertentudan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah
yang akan
mereka
hadapi
yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada
masing-masing elemen.
Menurut
(Kotler,
2004)
ada
beberapa
perangkat
untuk
melacak
dan
mengukur kepuasan pelanggan:
1. Sistem keluhan dan saran
Yaitu dengan cara mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan
keluhan .
2. Survei kepuasan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei
 |