23
c. Problem analysis
Pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik
ini,
responden
diminta
untuk
merangking
berbagai
elemen
(atribut)
dari
penawaran
berdasarkan
derajat
pentingnya
setiap
elemen
tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
3. Ghost shopping
Metode
ini
dilaksanakan
dengan
cara
mempekerjakan
beberapa
orang
(ghost
shooper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial produk
perusahaan atau produk pesaing. Lalu ghost shooper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
Selain
itu
para
ghost
shooper
juga
dapat
mengamati
atau
menilai
cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Metode
ini sedikit
unik. Perusahaan berusahan
untuk
menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok
 |