22
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis
(yang
mudah
jangkauan
atau
sering
dilewati pelanggan), menyediakan kartu
komentar
(yang
bisa
diisi
langsung ataupun
yang
bisa
dikirimkan
via
pos
kepada perusahaan), meyediakan saluran telepon khusus. Informasi yang
diperoleh dengan metode ini dapat memberikan ide-ide baru masukan yang
berharga
kepada
perusahaan,
sehingga
memungkinkan
untuk
respon secara
cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian
metode ini cenderung bersifat pasif,
maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran
metode
kepuasan
pelanggan
pada
metode
ini
dapat
dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan
yang diajukan
menyangkut dua
hal
utama
yakni pesannya
harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
 |