21
manusia.
Sama
dengan
kualitas
produk
maka
kualitas pelayanan
juga
merupakan
driver
yang
memiliki
banyak
dimensi.
Salah satu
konsep
service
quality yang popular adalah ServQual.
4. Emotional factor ( faktor emosi)
Untuk
beberapa
produk
yang
berhubungan
dengan
gaya
hidup
driver
kepuasan pelanggan yang keempat relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat
timbul seperti saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.
Karena emotional value yang diberikan oleh brand produk tersebut. Rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang yang
penting dan sebagainya adalah contoh emotional value yang mendasari
kepuasan pelanggan.
5. Kemudahan
Driver
kelima
adalah
berhubungan dengan
biaya
dan
kemudahan
untuk
mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan
akan
semakin
puas
apabila
relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.
2.2.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa
metode
yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
Untuk
mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan
perusahaan pesaing). Menurut (Kotler yang dikutip Tjiptono, 2004)
mengemukakan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
 |