20
2.2.2 Faktor - Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut
(Handi, 2004), faktor-faktor kepuasan
pelanggan terdiri dari lima driver utama yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan
merasa puas kalau setelah
membeli dan
menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga
Untuk
pelanggan
yang
sensitif,
biasanya
harga
murah
adalah
sumber
kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value for money yang
tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga. Untuk industri
ritel
komponen
harga
ini
sungguh
penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan
bersaing
dalam
kepuasan
pelanggan.
Kedua
aspek
ini
mudah
ditiru.
Dengan
teknologi
yang
hampir
standar,
setiap
perusahaan
biasanya
mempunyai
kemampuan
untuk
kualitas
produk
yang
hampir
sama
dengan
pesaing.
Oleh
karena itu banyak perusahaan yang lebih mengandalkan driver ketiga, yaitu
service quality.
3. Service quality (kualitas pelayanan)
Service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan
 |