19
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa kepuasan pelanggan didasarkan pada kinerja dan harapan yang
dirasakan pelanggan
2.2.1.
Karakteristik Kepuasan pelanggan
Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan
yang sangat puas : Menurut (Kotler, 2004).
1) Tetap setia lebih lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan memperbaharui produk-produk yang ada.
3)
Membicarakan
hal-hal
yang
baik
tentang
perusahaan
dan
produkproduknya.
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklaniklan
pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
6) Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan
pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.
 |