18
Menurut (Tse dan Wilton, 1998 yang dikutip (Tjiptono, 2004,)
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian
atau
diskonfirmasi
yang
dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. (Engel 1990)
dan
(Pawitra,
1993)
mengatakan
bahwa
pengertian
tersebut dapat
diterapkan
dalam penilaian kepuasan
terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya
berkaitan dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada
Gambar 2.3 :
Sumber : Rangkuti,2002,p.24
Gambar 2.3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
 |