17
2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut
Kotler
yang
dikutip
(Rangkuti,
2002).
Kepuasan
pelanggan
adalah: ”...a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s received performance
(or
outcome)
in
relations
to
the
person’s expectation”--- perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
diharapkannya
Menurut (Irawan, 2003). Kepuasan adalah
persepsi
terhadap
produk
atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan
puas,
apabila
pelanggan
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama
atau lebih dari
yang diharapkan.
Menurut (Kotler dan Armstrong, 2003).
kepuasan
pelanggan
adalah
tingkatan dimana
anggapan kinerja (perceived performance) produk akan
sesuai dengan
harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh
lebih
rendah
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai
dengan
harapan
atau
melebihi
harapan, pembelinya
merasa
puas
atau
merasa
amat gembira.
Menurut
(Ratih, 2005), pelanggan adalah pihak yang memaksimalkan
nilai,
mereka
yang
membentuk
harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan
itu
 |