16
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan
berubah
dengan
kecenderungan
naik dari waktu ke waktu. Pelayanan
yang
responsif
atau
yang
tanggap,
juga
sangat dipengaruhi oleh sikap front-
line
staff.
Salah
satunya
adalah
kesigapan
dan
ketulusan
dalam menjawab
pertanyaan atau permintaan pelanggan.
4. Assurance (Jaminan)
Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku
front-line
staff
dalam menanamkan
rasa
percaya
dan
keyakinan
kepada para pelanggannya. Ada empat aspek dari dimensi ini yaitu
keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
5. Emphaty
Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk
memberikan pelayanan yang bersifat ”surprise” sesuatu yang tidak diharapkan
pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
 |