15
2.1.3.
Dimensi Kualitas Jasa
Menurut
(Parasuraman,
Berry dan
Zeithaml, 1990)
menerangkan
lima
konsep ServQual yaitu:
1. Tangible (Bukti fisik)
Karena suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa
diraba,
maka aspek tangible
menjadi sangat penting sebagai
ukuran
pelayanan.
Pelanggan
akan
memakai
indra
penglihatan
untuk
menilai
suatu
kualitas pelayanan. Tangible
yang baik akan
mempengaruhi persepsi
pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah
satu
sumber
yang
mempengaruhi
harapan
pelanggan.
Karena
tangible
yang
baik,
maka
harapan
responden
menjadi
lebih
tinggi.
Meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, pegawai, dan saran komunikasi.
2. Reliability (Keandalan)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari sisi perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Ada dua aspek dari dimensi ini, yaitu:
1)
Kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan
pelayanan
seperti
yang
dijanjikan.
2) Seberapa jauh
suatu perusahaan
mampu
memberikan pelayanan
yang
akurat atau tidak ada error.
 |