40
Perspektif kedua dalam Balanced Scorecard
menekankan pada proses
pelayanan. Hal
yang perlu
mendapat perhatian dalam proses pelayanan ini
yaitu
mutu
proses pelayanan itu sendiri.
Pelayanan
di
rumah
sakit
bersifat
rumit
dan
membutuhkan integrasi dari berbagai unit layanan. Di samping itu, pelayanan ini juga
membutuhkan sistem manajemen yang baik.
Perspektif ketiga membahas mengenai kepuasan konsumen sebagai hasil dari
peningkatan mutu dan efisiensi proses pelayanan rumah sakit. Dalam hal ini perlu
ditekankan
bahwa
konsumen
dibedakan
atas konsumen
yang
membeli
sendiri
secara
perorangan
atau
kelompok
(dalam bentuk
asuransi
kesehatan
atau
perusahaan
yang
mengontrakkan pelayanan kesehatan pegawainya) dan pihak yang membelikan bagi
orang
lain
dalam bentuk
dana
kemanusiaan
atau
subsidi.
Kepuasan
konsumen
yang
membeli ini merupakan hal yang wajar dalam jasa pelayanan di segala bidang.
Rumah sakit non-profit yang mempunyai misi untuk melayani keluarga miskin,
memiliki
kelompok
konsumen
yang
“membelikan”
untuk
orang
lain
dalam bentuk
subsidi atau dana-dana kemanusiaan.
Selanjutnya, kepuasan para konsumen
akan meningkatkan
kemampuan
keuangan rumah sakit secara berkesinambungan. Bentuk kepuasan bagi para pembeli
jasa adalah kesetiaan terhadap rumah sakit
yang
memberikan pelayanan
yang
baik,
serta
memberikan
saran
kepada
orang
lain
untuk
datang berobat
di
rumah
sakit
tersebut. Hal ini akan memberikan pendapatan yang terus menerus kepada pihak
rumah sakit. Sementara itu para donor dan wakil rakyat diharapkan dapat
mengusahakan dana untuk subsidi bagi rumah sakit yang melayani keluarga miskin.
 |