7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan
barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11).
Pelanggan
itu
adalah
raja
dan
anda
harus
bisa
melayaninya
dengan
baik, apa saja yang anda miliki, mereka
akan
membayarnya
jika
sesuai
dengan kebutuhannya.
Yang diinginkan pelanggan adalah :
•
Pelanggan ingin dibuat bahagia atau puas
•
Pelanggan
tidak
ingin
dibebankan
macam-macam
dalam
bentuk uang maupun waktu
•
Pelanggan
ingin
kebutuhannya
terpenuhi
sesuai
dengan
harapan yang dibuatnya
2.2
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dalam melakukan
usahanya, perusahaan baik besar
maupun kecil
tidak
terlepas dari penjualan, penjualan yang baik akan menciptakan suatu
kepuasan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai
hasil
dari
perbandingan
antara prestasi
atau
produk
yang
dirasakan
dan yang diharapkannya.(Kottler, 1997:36).
 |