8
Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :
1.
Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa tidak puas, karena harapannya lebih tinggi
daripada yang diterima pelanggan dari pemberi jasa.
2.
Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa puas karena harapannya sesuai dengan apa
yang diterima oleh pelanggan dari pemberi jasa.
3.
Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan
Pelanggan akan
merasa sangat puas karena apa
yang diterimanya
melebihi dari apa yang diharapkannya.
Defenisi kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner (2003:86) adalah:
“Satisfaction is the customers evaluation of product or service in terms of
whether that product or service has meet their needs and expectations”.
Dapat diartikan bahwa, kepuasan adalah evaluasi konsumen terhadap produk
atau jasa dimana produk atau jasa tersebut telah memiliki kepuasan mereka.
 |