9
2.3
Alat-alat Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen dan Faktor-
faktor yang Mempengaruhi
Kunci
untuk
memepertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen.
Pelanggan yang sangat puas menurut Kotler (2008:48) akan:
•
Menjadi lebih setia
•
Membeli
lebih banyak jika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan
menyempurnakan produk yang ada
•
Memberikan
komentar
yang
menguntungkan
tentang
perusahaan
dan
produknya
• Kurang
memberikan perhatian pada
merek dan
iklan pesaing dan kurang
sensitif terhadap harga
•
Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan
•
Membutuhkan biaya pelayanan yang
lebih kecil daripada pelanggan baru
karena transaksi menjadi lebih rutin
Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen
menurut Kotler (2000:40). Alat-alat tersebut adalah:
1.
Sistem keluhan dan saran
Perusahaan dapat menyediakan formulir yang berisi keluhan dan saran
yang dapat diisi di setiap pintu masuk, meja penerima tamu
dan lain-
lain.
Formulir
tersebut
diisi konsumen
dengan
keluhan
dan
saran
mereka
sehingga
perusahaan
dapat
mengetahui
kesulitan-kesulitan
 |