10
yang dihadapi oleh konsumen terhadap pelayanan perusahaan dan
dapat mengambil tindakan untuk mengatasi masalahnya dan hal yang
disarankan oleh konsumen sebagai pemecahan masalah yang dihadapi
konsumen.
2.
Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
positif bahwa
perusahaan
menaruh
perhatian
terhadap
para
pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini menurut
Kotler, dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:
a.
Directly Reported Satisfaction
b.
Derived Dissatisfaction
c.
Problem Analysis
d.
Importance-performance analysis
3.
Belanja siluman (Ghost Shopping)
Metode
ini
dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost
shopper) untuk berperan dan bersikap
sebagai
pelanggan
atau
pembeli
potensial
produk
perusahaan
pesaing.
Lalu ghost
shopper
tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk
dari
perusahaan
pesaing
berdasarkan
pengalaman
mereka
dalam
pembelian
produk-produk
tersebut.
Selain
itu
para
ghost
shopper
juga
dapat
mengamati
dan
menilai
cara
perusahaan
dan
 |