11
pesaingnya
menjawab
pertanyaan pelanggan
dan
menangani
setiap
keluhan.
4.
Analisis kehilangan pelanggan
Metode ini sedikit unik. Perusahaan
berusaha
menghubungi
para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau
yang beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab
terjadinya
hal
tersebut.
Informasi ini
sangat
bermanfaat
dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Selain itu Kotler juga menyarankan suatu survei periodik yaitu dengan
mengirim daftar
pertanyaan
(kuesioner)
ataupun
melalui
telepon
untuk
mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap berbagai unsur dari
prestasi perusahaan, yaitu berupa (Kotler 2000:26):
1.
Directly reported satisfaction
Yaitu
dengan
menanyakan
tingkat
kepuasan pelanggan atas pelayanan
perusahaan baik
secara
keseluruhan
ataupun secara
khusus,
akan
diperoleh jawaban seperti: sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja,
puas, sangat puas.
2.
Derived satisfaction
Pelanggan
diminta
untuk
menilai
pelayanan
saat
ini
kepada
mereka
dan bagaimana seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau
diperbaiki.
 |