12
3.
Problem analysis
Yaitu pelanggan diminta mengungkapkan apa masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan produk atau jasa yang diberikan perusahaan
serta meminta saran-saran mereka untuk perbaikan.
4.
Importance performance analysis
Yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat
kepuasan tiap pelayanan dan bagaimana perusahaan menyajikan tiap
layanan tersebut.
2.4
Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah
“Quality is the totality of features and characteristic of a product or service
that bear on it’s ability stated needs”.
Artinya,
kualitas
merupakan
keseluruhan
sifat-sifat
dan
karakter-karakter
suatu produk
atau
jasa,
berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan
secara tidak langsung.
Kesimpulan dari defenisi diatas adalah keseluruhan sifat-sifat dan
karakter-karakter dari suatu produk yang dibangun atas dua faktor utama
yaitu persepsi konsumen atas layanan yang mereka terima dengan layanan
yang diharapkan dan merupakan tingkat atau
sejauh
mana
ketidakcocokkan
antara harapan konsumen dengan layanan yang mereka terima.
 |