13
2.5
Pengertian Proses Pelayanan Terhadap Konsumen
Di
dalam persaingan
yang
semakin
ketat,
maka
pelayanan
terhadap
pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. Pada dasarnya proses
pelayanan konsumen adalah semua kegiatan yang dilakukan untuk memberi
kepuasan kepada konsumen.
Pengertian proses pelayanan konsumen menurut Kotler adalah
“Customer service process: all the activities involved in making it easy for
customers to reach high parties within the company and receive quick and
satifactory
services,
answer
and
resolutions
of
problem”.
Dari
defenisi
ini
diartikan bahwa proses pelayanan konsumen adalah semua kegiatan untuk
mempermudah konsumen menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan,
serta mendapatkan pelayanan, jawaban dan penyelesaian masalah dengan
cepat dan memuaskan.
Menurut
Parasuraman,
Zeithaml
dan
Berry
dikutip
dalam
buku
Service, Quality and Satisfaction:132
mengidentifikasi
sepuluh
dimensi
pokok kualitas jasa, yaitu :
•
Reliability (Keandalan)
Meliputi
dua
aspek
utama,
yaitu
konsistensi
kinerja
(performance)
dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
mampu
menyampaikan
jasanya
secara
benar
sejak
awal
(right
the
first
time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan
jasa
sesuai
dengan
jadwal
yang
disepakati),
 |