14
menyimpan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
•
Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu
kesediaan
dan
kesiapan
para
karyawan
untuk
membantu
para
pelanggan atau menyampaikan jasa secara cepat. Contohnya:
ketepatan waktu pelayanan, kecepatan menghubungi kembali
pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
•
Competence (Kemampuan)
Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat menyampaikan
jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Termasuk
didalamnya
adalah pengetahuan dan keterampilan
karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan
operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
•
Access (Mudah diperoleh)
Kemudahan
untuk
dihubungi
atau
ditemui
(approachability). Hal
ini
berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau
menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi
(contohnya:
telepon,
surat,
email,
fax)
dan
jam operasi
nyaman.
 |