15
•
Courtesy (Keramahan)
Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan,
seperti:
resepsionis,
operator
telepon,
bell
person,
teller bank,
dan
lain-lain.
•
Communication (Komunikasi)
Menyampaikan
informasi kepada para pelanggan dalam bahasa
yang
mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
Termasuk
didalamnya adalah penjelasan mengenai
jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa,
trade-off
antara
jasa
dan
biaya,
serta
proses
penanganan masalah
potensial
yang
mungkin
timbul.
•
Credibility (Dapat dipercaya)
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan,
reputasi
perusahaan, karakter
pribadi
karyawan
dan
interaksi dengan pelanggan.
•
Security (Keamanan)
Yaitu
bebas
dari
bahaya,
resiko atau
keragu-raguan.
Termasuk
didalamnya
adalah
keamanan
secara
fisik (physical
safety),
keamanan
finansial
(financial security), privasi dan kerahasiaan
(confidentiality).
 |