16
•
Understanding / knowing the customer (Memahami pelanggan)
Yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik
mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan
reguler.
•
Tangibles (Bukti nyata yang tak kasat mata)
Meliputi
penampilan
fasilitas
fisik, peralatan,
personil,
dan
bahan-
bahan
komunikasi
perusahaan,
seperti
kartu
bisnis,
kop
surat,
dan
lain-lain.
Dalam riset
selanjutnya
menurut
Parasuraman,
Zeithaml
dan
Berry
dikutip
dari
buku Sevice,
Quality,
and
Satisfaction:133
mereka
menyederhanakan kesepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi, yaitu:
•
Reliability
(Keandalan),
berkaitan
dengan
kemampuan
perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
• Responsiveness
(Ketanggapan),
berkenaan
dengan
kesediaan
dan
kemampuan para karyawan untuk
membantu
para
pelanggan
dan
merespon permintaan
mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
• Assurance
(Jaminan),
yakni
perilaku
para
karyawan
mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan
bisa
menciptakan
rasa
aman
bagi
para
pelanggannya.
 |