17
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
• Emphaty
(Empati),
berarti
perusahaan
memahami
masalah
para
pelanggannya
dan
bertindak
demi kepentingan
pelanggan,
serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
•
Tangibles (Bukti Langsung), berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik,
perlengkapan,
material
yang
digunakan
perusahaan
serta
penampilan karyawan.
2.6
Teori
Hubungan
Antara
Kualitas
dengan
Kepuasan
Konsumen
Menurut Kotler & Amstrong (2000:7) yaitu “Customer
satisfaction
is
closely linked to quality. Quality has a direct impact of product performance
and customer satisfaction”.
Artinya,
kepuasan
konsumen
sangat
berkaitan
erat dengan kualitas. Kualitas
memiliki dampak
langsung
terhadap performa
produk dan kepuasan konsumen.
Menurut
Stanton,
Etzel
and
Walker
(1994:15)
yaitu
“For
marketers,
the best measures of quality is customer satisfaction”. Artinya, bagi pemasar,
ukuran kualitas yang paling baik adalah kepuasan konsumen.
 |