18
Menurut
Tjiptono
(1997:125)
yaitu “Dengan
memperhatikan
kualitas
pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas
konsumen yang diukur dalam ukuran apapun”.
Kesimpulan dari teori-teori yang menyatakan hubungan antara
kepuasan
konsumen
dengan
kualitas
pelayanan adalah kepuasan konsumen
berhubungan dengan beberapa aspek salah satunya kualitas pelayanan dan
sangat berkaitan erat dengan kualitas, karena kualitas
merupakan
tolak
ukur
dan indeks dari kepuasan konsumen.
2.7
GAP MODEL
Tiga
pakar
terkemuka
kualitas
jasa Parasuraman,
Zeithaml
dan
Berry
dikutip dari buku Service, Quality, and Satisfaction:145
memaparkan secara
rinci lima gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas
jasa. Model ini dinamakan SERVQUAL (singkatan dari Service Quality).
 |